에델먼 하버드대 경영대학원 펠로
“기술에만 집착땐 고객 피로 불러
빠른 학습-개선으로 경험 제공을”

“기술이란 도구만으로는 가치를 만들 수 없다. 중요한 것은 고객 중심 사고, 민첩한 조직 운영, 그리고 데이터에 대한 극단적 집착이다.”

세계적인 마케팅 전략가이자 보스턴컨설팅그룹(BCG) 선임 고문을 지낸 데이비드 에델먼 하버드대 경영대학원 펠로(사진)는 본보와의 인터뷰에서 “AI로 더 많은 고객을 찾아낼 수는 있겠지만 자칫 고객을 피로하게 만드는 ‘과잉 마케팅’으로 이어질 수 있다”며 “기업은 고객에게 가치를 전달하는 데 전략적 사고를 집중해야 한다”고 강조했다. 이를 위해 전략, 데이터, 운영 인력 등이 한 팀으로 움직이는 조직 모델을 제시하며 “끊임없는 테스트와 학습을 통해 데이터를 쌓고 그것을 AI 학습에 반영하는 순환 구조를 만들어야 한다”고 말했다.

에델먼 펠로는 “성공적인 개인화의 핵심은 속도”라며 스타벅스를 예로 들었다. 스타벅스 모바일 앱은 단 0.3초 만에 고객의 신원, 위치, 시간대, 날씨, 선호를 모두 파악하고, 매주 수백 가지 테스트를 진행해 어떤 화면이 각 고객에게 최적의 경험을 제공하는지 학습하는 등 강력한 개인화 경험을 제공한다. 그는 “이런 빠른 실험과 개선이 스타벅스 앱 이용률 40%를 유지하게 하는 힘”이라고 설명했다.

그가 인용한 BCG 개인화 지수에 따르면 개인화 경험 제공 측면에서 높은 점수를 받은 기업은 연간 7∼11% 성장한 반면에 뒤처진 기업은 연간 3% 미만 성장한 것으로 나타났다. 그는 “고객은 원하는 것을 지금 당장, 쉽게, 공정한 가격에 얻길 원한다”며 “이런 고객의 기대를 기업 전략의 중심에 두지 않으면 AI 에이전트가 주도하는 구매 여정 속에서 빠르게 뒤처질 것”이라고 지적했다.

동아비즈니스포럼에서 ‘AI가 만드는 고객 경험: 개인화의 미래를 다시 쓰다’를 주제로 강연할 에델먼 펠로는 AI 시대에 고객 경험 혁신을 모색하는 한국 기업들에 “필요한 도구는 이미 존재한다”며 “중요한 것은 고객 중심으로 관점을 전환하고 결과를 학습하며 끊임없이 개선하는 문화를 구축하는 것”이라고 조언했다.

최호진 기자